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アプリ担当者Ch「カスタマーサクセスから考える、アプリの価値」実施レポート

5月28日(木)ウェビナー週刊ヤプリ「アプリ担当者Ch」を開催しました。

週刊ヤプリ「アプリ担当者Ch」
自社アプリの運用担当者や、これから自社アプリを導入したいという方向けに、アプリでしっかり結果を出すためのポイントやノウハウを、具体的な成功例・失敗例を交えて発信するチャンネルです。
アプリに特化した専門家や、アプリ運用をしている企業の担当者をゲストに迎え、アプリを成功に導くミッションをもつYappliのカスタマーサクセス担当者と共に、週替わりでテーマを決めてお送りしていきます。

前回の実施レポートはこちらよりご覧下さい。

今回のテーマは「カスタマーサクセスから考える、アプリの価値」です。
株式会社ヤプリ 執行役員 CCO 金子 洋平&カスタマーサクセス本部 カスタマーサクセス部 部長 市川 昌志の2名が講師として出演しました。

カスタマーサクセスから考える、アプリの価値

Q:SaaSビジネスとはどのようビジネスモデルなのでしょうか?

市川:SaaSビジネスで重要なことは、契約を維持して成長を続けることです。解約率は年間10%以下でないと成長できないビジネスモデルなので、新規契約していただいたお客さまに継続していただくことが鍵になります。

0528アプリ担当者Ch_カスタマーサクセスから考えるアプリの価値 (1)

Q:お客さまの対応をするカスタマーサポートとカスタマーサクセスはどのような違いがあるのでしょうか?

市川:目的が大きく異なります。
カスタマーサポートは「点」で迅速な対応が必要になります。
カスタマーサクセスは「線」で中長期的にお客さまに並走して支援します。
どちらが大事ということではなく、目的に合わせて部署/役割を明確に分けています。
(ヤプリはカスタマーサポートとカスタマーサクセス両方でお客さまの対応をしております。)

0528アプリ担当者Ch_カスタマーサクセスから考えるアプリの価値 (2)

参考)カスタマーサクセス定番の本の紹介

Q:ヤプリの中でカスタマーサクセスはどのような立ち位置なのでしょうか?

市川:ヤプリのバリューの中に「カスタマーサクセス」があります。
顧客の成功に向けて全社で取り組むことを掲げています。

0528アプリ担当者Ch_カスタマーサクセスから考えるアプリの価値 (3)

実際に毎年Customer Success Dayとして全社員が参加するイベントを行っています。

今年で3回目の開催となる、Customer Success Day2020は、
あなたの「カスタマーサクセス」を考えよう!
をテーマに自分が所属する担当領域において「顧客の成功」にどう貢献できるのか?を考えました。

実際に行ったチームの発表の一例を紹介します。

【デザイナーチーム】
「ヤプリには簡単に色んなことにチャレンジできる素晴らしい機能がたくさんあるのに、機能の使い方の可能性を提案できていないのではないか?」と考えました。

その解決策として、「ヤプリ道場 in note」

スクリーンショット 2020-06-01 19.24.16

ヤプリの既存機能(カスタムアイコンなど)の使い方・効果・を改めて記事化します。
例(イメージ)

【チームG】Day2発表資料 (1)

デザインの見せ方1つでお客さまの見え方は大きく変わることを理解しているデザイナーの視点をアウトプットすることによって、よりヤプリの価値を届けます。

スクリーンショット 2020-06-01 19.24.10

ーーーーーー✂ーーーーーー

Q:お客さまにサービスを使い続けていただくためのポイントを教えて下さい。

市川:大きく3つのポイントがあります。

インフラ化
顧客の成功
人間関係

インフラ化
アプリはインフラの1つです。
個人のスマホの画面にアプリがあるのは、ニューヨークの一等地と同じくらいの価値があるとも言われています。
例えば、小売サービスであれば会員証/スタンプを活用して使われやすい環境を提供できます。
プッシュ通知は、毎回同じ時間に送ると消費者の生活に入り込みやすい特徴があります。

顧客の成功
アプリを通じてお客さまが何を実現するのかを正確に把握して、寄り添っていくことが大事です。

人間関係

「青山学院大学アプリ」の活用事例を紹介します。

学生手帳、冊子、掲示板をアプリにした使い方にとどまらずに、カンニングの注意喚起も上手に伝えています。
言葉だけだと堅苦しくなってしまうのをキャラクターを使って重たいことも明るく伝えている工夫は、人間関係に寄り添っているからこそできる取り組みだと感じます。

参考)青山学院大学の導入事例

Q:最後にカスタマーサクセスで大事なことを教えて下さい。

市川:お客さまが何を望んでいるかを理解すること&自社が持っているアセットの中からお客さまに喜んでいただける要素を見つけること、お客さま理解と自社の理解との両方が大事です。

次回告知

次回は2020年6月4日(木) 18:00〜
「顧客とブランドを繋げるアプリ施策」をテーマに、ヤプリ カスタマーサクセス本部 カスタマーサクセス部 小野をゲストにお話を聞いてまいります。
こちらよりお申し込み下さい。

ヤプリは木曜日以外にも火曜日/水曜日も週刊セミナーを開催しています。
セミナー一覧をぜひご覧下さい。

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次回もお楽しみに!

            (文章:ヤプリ マーケティング本部 高橋知久

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株式会社ヤプリのnoteです。アプリ開発・運用・分析をクラウドからワンストップで提供するプラットフォーム「Yappli(ヤプリ)」を提供しています。 https://yappli.co.jp/

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