新型コロナウイルスに関係する内容の可能性がある記事です。
新型コロナウイルス感染症については、必ず1次情報として 厚生労働省 首相官邸 のウェブサイトなど公的機関で発表されている発生状況やQ&A、相談窓口の情報もご確認ください。※非常時のため、すべての関連記事に本注意書きを一時的に出しています。
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「オルビスが実現した販売力向上のための情報共有デジタルシフト」週刊Yappli for biz〜Yappli Sales Technology〜実施レポート

5月26日(火)ウェビナー週刊Yappli for biz〜Yappli Sales Technology〜を開催しました。

週刊Yappli for biz〜Yaplli Sales Technology〜
最新テクノロジーの紹介と営業の第一線で活躍するゲストを招いて、今後の営業の新しい働き方を皆さまと一緒に考えていく番組です。
・最新テクノロジーNEWSの紹介
・ゲストに登壇いただき、テーマに沿ってトークを展開

前回の実施レポートはこちらです。

今回は「販売スタッフ向けに実践した接客レベルを底上げする情報共有の方法」をテーマにオルビス株式会社 大谷 恒 氏をゲストに招き、お話をしていただきました。

20200526_.オルビス大谷様ゲスト会

今週のテクノロジーNEWS

【新型コロナウィルス アパレル・化粧品市場に与える影響と採るべきアクション】

今回のウイルス感染拡大は、アパレル・化粧品関連企業に対し未曽有の影響をもたらし、市場の構造変化のスピードも加速化する。企業はウイルスが終息するまでの時系列を三段階に分け、論点と企業活動を設計すべきである。

という記事を紹介しました。
※本スタディのサマリーはこちらよりご覧ください。

販売スタッフ向けに実践した接客レベルを底上げする情報共有の方法

当日は6つのテーマに分けて、大谷さんにお話を伺いました。

20200526_.オルビス大谷様ゲスト会 (1)

オルビスのありたい姿

スキンケアを中心としたビューティーブランドを目指しています。
従来の通販型のビジネスモデルから、2018年に第2創業期としてブランドビジネスモデルに転換しました。

スクリーンショット 2020-05-27 22.08.23

店舗が持つ役割

スライド5

表参道に初のコンセプトショップのオープンも控えており、店舗を体験の場としていくことを強化していきます。

接客で大事にしていること

オルビスの接客とは、お客さまの期待を1%超えること

200%や150%と大きく超えることではなく、まずは+1%して101%を目指しています。

スライド7

お客さまの入店から退店まで常に気持ちに寄り添い、お客さまに合わせたコミュニケーションを図り、気持ちに合わせた行動をトライ&エラーしながら続けることを意識しています。

オルビスでは販売スタッフ1人の個人目標を設定していません。店舗全体で達成していく仕組みにしているのも、お客さまの気持ちに寄り添うことを実現するためです。

社内の情報共有

Before
基本的には「紙」でした。
チーフ会議の資料/勉強会の資料を紙で配って店舗内で回覧していました。
販売スタッフは、資料を読む時間がなく、じっくりと勉強することができませんでした。
店舗をマネジメントする担当者の負担も大きかったです。

After
スマートフォンアプリを導入して、本部から販売スタッフに直接情報を届ける体制を構築しました。
個々人のスマートフォンであれば、自分の好きなタイミングで情報を取得することができるので、反応も良好です。
社内ではダウンロードは強制ではなく推奨ですが、90%以上の販売スタッフがダウンロードしてアプリを活用して情報を閲覧しています。

アプリについて

イメージ図(実際のアプリとは異なります。)

アプリイメージ.001

①紙で配布していた資料/勉強会の資料は、電子書籍化してアプリの中に格納しています。
②プッシュ通知を活用して、リアルタイムに情報を届けることが可能になりました。
③自社アイコンからダイレクトに情報にアクセスが可能です。
④マニュアルなどは動画にすることによって理解が深まります。

今後について

ずっと使い続けてもらえるようにコンテンツをより充実させて更新していきたいです。
今は本部→販売スタッフへの情報伝達なので、今後はアンケートを活用しながら販売スタッフの声を拾い上げていきたいです。

質疑応答

Q:これからの接客はどのように変化していくとお考えですか?
A:OMOの考え方がより普及していくと思います。
店舗/ECの垣根なく、お客さまの利便性を高めていくことが必要だと考えています。ファン化していくために店舗を「体験の場」にすることで、お客さまの気持ちに寄り添う接客の価値が増していくと感じます。

Q:販売スタッフの良い反応とは具体的にどのような声でしょうか?
A:「資料がいろんなところに散らばっていたのが、集約されている。」
「自分が調べたい/見たいと思った時にすぐに探せる。」
という声が多かったです。

Q:アプリを個人のスマートフォンにダウンロードするのをどのように管理していますか?
A:ID/パスワードで管理しています。
月に1度更新して、社員だけが使えるような仕組みにしています。

Q:個人ののスマートフォンにダウンロードすることに販売スタッフから反発の声はありませんでしたか?
A:本部側で懸念をしていましたが、販売スタッフからの反応は予想外でした。逆に「早くこういうのが欲しかったです。」という声が大半でした。
販売スタッフが勉強できる機会が限られていたので、環境を整えたことをプラスに捉えた反応が多かったです。

ーーーーーー✂ーーーーーー

オルビス様が実現した社内情報共有の仕組みは、Yappli for bizで実現が可能です。
「紙」で情報を伝えることに課題をお持ちの方は、こちらの動画(6分)に内容をまとめておりますので、ぜひご覧下さい。

詳しい資料はこちらからダウンロードして下さい。

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次回もお楽しみに!

                                              (文章:ヤプリ マーケティング本部 高橋知久



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株式会社ヤプリのnoteです。アプリ開発・運用・分析をクラウドからワンストップで提供するプラットフォーム「Yappli(ヤプリ)」を提供しています。 https://yappli.co.jp/

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