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アプリ担当者Ch「ルネサンスアプリ担当者に聞く、アプリで作る新しい顧客体験」実施レポート

5月21日(木)ウェビナー週刊ヤプリ「アプリ担当者Ch」を開催しました。

週刊ヤプリ「アプリ担当者Ch」
自社アプリの運用担当者や、これから自社アプリを導入したいという方向けに、アプリでしっかり結果を出すためのポイントやノウハウを、具体的な成功例・失敗例を交えて発信するチャンネルです。
アプリに特化した専門家や、アプリ運用をしている企業の担当者をゲストに迎え、アプリを成功に導くミッションをもつYappliのカスタマーサクセス担当者と共に、週替わりでテーマを決めてお送りしていきます。

前回の実施レポートはこちらよりご覧下さい。

今回のテーマは「ルネサンスアプリ担当者に聞く、アプリで作る新しい顧客体験」です。
株式会社ルネサンス コミュニケーションデザイン部 デジタルデザインチーム 宮路大樹 氏&株式会社ヤプリ カスタマーサクセス本部 カスタマーマーケティング部 川崎敬仁が講師として出演しました。

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ルネサンス事業・課題・アプリ導入の経緯について

Q:ルネサンスの事業について教えて下さい。

株式会社ルネサンスは、「『生きがい創造企業』として、お客様に健康で快適なライフスタイルを提案します」という企業理念のもと、総合スポーツクラブの全国展開により、地域の皆様の健康づくりのお手伝いを進めています。

Q:業界全体の課題はどのようなことがありますか?

日本のフィットネス人口は増えていますが、去年にようやく全人口の4%まで到達しました。昔から推移は横ばいで、日本は保険も整っており、健康への危機意識は低いです。(米国は、18%超え)

弊社も店舗数は増えていますが、会員様に継続していただく難しさを感じています。

Q:アプリを導入した理由について教えて下さい。

トレーニングを楽しく続けてもらい、習慣化するために様々なプログラムを組んで会員様との接点を設けていますが、タッチポイントはジムだけだと少ないと感じました。

継続的な接点を持つために会員様専用アプリを導入しました。

アプリは会員様向けの会員証を始め、「トレーニング動画コンテンツ」「クーポン配布」、プッシュ通知で定期的に最新情報をお知らせしています。

アプリの具体的な施策

Q:アプリではどのような施策を行っていますか?

初めてダウンロードしていただいた会員様向けにカスタマージャーニーマップを作成しています。
ジムにはたくさんのマシーンがあり、初回にマシーンの利用方法をレクチャーします。やはり一度で覚えることは難しく、トレーナーに質問するというハードルを解消するために、アプリで当日案内した内容をプッシュ通知で送付しています。

0521アプリ担当者Ch_ルネサンス様_アプリで作る新しい顧客体験

また、アプリ限定特典のキャンペーン施策も行っています。

Q:具体的な効果について教えて下さい。

MAU(一ヶ月の間に一回でも利用や活動のあった利用者の数)は70%を超えています。
以前もアプリを運用していましたが、ここまでの利用率は達成できなかったです。

またジムの中でも活用されており、トレーニング動画を見ながらの接客が行われています。トレーナーからも「言葉だけに頼らずにレクチャーが実現できる」という声も上がってきています。

新しい取り組み

Q:直近数ヶ月に行った新しい取り組みについて教えて下さい。

オンラインレッスンを2020年5月にリリースしました。

いつか行おうと思っていた施策をスピード感持って作り上げました。

現在全施設が休館(2020年5月21日現在)になっており、インストラクターの方は会員様と交流が持てない状況です。
緊急事態宣言が解除されたとしても一定の距離を保つことが求められるため、オンラインでインストラクターと会員様が双方向のコミュニケーションを取れる場所を作りました。

ルネサンス会員様以外の方もWEB上からレッスンを受けることができるコンテンツとなっており、会員様はアプリの中から予約が可能です。

Q:新しい取り組みの効果について教えて下さい。

カスタマーサクセス川崎より
全施設休館になっている状況でも全体の6〜7割くらいがアクティブユーザーです。会員様の日常に溶け込んでいるのが、数値からも読み取れます。
スピードを上げて新しい体験を作り出せているのは素晴らしいと思います。

2〜3ヶ月くらいで世の中が激変して、アプリの使い方も変わってきています。新しい施策を次々に試せているのは大きいです。ここまで変革させられたのはYappliのプラットフォームのおかげだと感じています。

Q:今後について教えて下さい。

リアルに頼らない、ビジネスモデルそのものを考えていかなければならない時だと思っています。
だからと言ってリアルは必要なくなるかというとそうではなく、オフラインだからこそ感じられる価値はより高まるはずです。リアルの強みを生かしつつ、アプリをオンラインとオフラインをつなぐハブしてさらなる活用をしていきたいと思っております。

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ヤプリのカスタマーサクセス部はアプリをリリース後、多数の実績から培ってきた経験やデータを元にアプリの活用方法や改善をサポートしています。
アプリ運営に課題をお持ちであれば、お気軽にご相談下さい。

ヤプリカスタマーサクセス部
メールアドレス:team-cs@yappli.co.jp

次回告知

次回は2020年5月28日(木) 18:00〜
「ヤプリのカスタマーサクセスから考える、アプリの価値」をテーマに、カスタマーサクセスチームを率いるヤプリの金子・市川をゲストにをお話を聞いてまいります。
こちらよりお申し込み下さい。


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次回もお楽しみに!

             (文章:ヤプリ マーケティング本部 高橋知久

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