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アプリ担当者Ch「ザ・ボディショップ アプリ担当者に聞く、"失敗と成功"」実施レポート

7月2日(木)ウェビナー週刊ヤプリ「アプリ担当者Ch」を開催しました。

週刊ヤプリ「アプリ担当者Ch」
自社アプリの運用担当者や、これから自社アプリを導入したいという方向けに、アプリでしっかり結果を出すためのポイントやノウハウを、具体的な成功例・失敗例を交えて発信するチャンネルです。
アプリに特化した専門家や、アプリ運用をしている企業の担当者をゲストに迎え、アプリを成功に導くミッションをもつYappliのカスタマーサクセス担当者と共に、週替わりでテーマを決めてお送りしていきます。

今回のテーマは「ザ・ボディショップ アプリ担当者に聞く、"失敗と成功"」です。
ザ・ボディショップ コミュニケーション部 部長 成瀬 祐子 氏/営業本部 デジタルセールス部 リーダー 斉藤 正賢 氏をゲストに迎え、お話していただきました。

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ザ・ボディショップ アプリ担当者に聞く、"失敗と成功"

1:しくじり先生
2:サクセス先生

と2部構成でお話していただきました。

しくじり先生

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開発条件のしくじり

・キックオフが2ヶ月遅延
・リリース延期はなし(当初の予定は9月1日リリース)

しくじりからの気付きは、「自分たちが主語でなければいけない」ということです。コンサルティング会社や開発会社に任せるのではなく、自分たちが主体的に取り組むことの大切さを学びました。

開発中のしくじり

プロジェクトメンバーでの細かい打ち合わせは都度招集を選択していました。定期的な集まりがないので意思疎通の欠如から認識の齟齬が生まれてしまいました。

しくじりからの気付きは、「少人数でも定例の社内ミーティングは設定すべし」ということです。調整に多くの時間を使ってしまったので、緊急の議題がなくても定期的に集まる機会を設けておくことの大切さを学びました。

しくじりからの最大の気づき

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サクセス先生

重要なポイント3点についてお話いただきました。

①店舗スタッフをいかにやる気にさせるか
②コンテンツ内容は顧客目線で
③店舗情報は最重要→最優先

①店舗スタッフをいかにやる気にさせるか

・顧客獲得→再来店誘導サポートの導線理解
・アプリ登録数の目標設定と個店別進捗共有

アプリ活用を促進するためには、全社を巻き込むことが重要です。特に直接お客様と接する店舗スタッフに対して、アプリをお客様に勧めることによって自分たちにもメリットがあると思ってもらうことがポイントです。

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アプリ会員の顧客単価/来店頻度などの情報を店舗運営チームに定期的にデータ共有をしています。

ダウンロードと登録促進のために店舗スタッフ向けの店頭リーフレットやPOPを数種類作成しました。一番活用されているのは、ネックストラップ裏のカードタイプのものです。
アプリは、スタッフからの声掛けの方がダウンロードが進みやすいです。

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②コンテンツ内容は顧客目線で

今回の新型コロナ感染拡大を機に、コンテンツを刷新しました。
製品紹介だけでなく、ライフスタイルの情報をメインに変更し、「今どうやって楽しい時間を過ごすことができるか?」を発信しています。

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③店舗情報は最重要→最優先

コロナ禍は、プッシュ通知で店舗の営業状況を発信していました。
全員にまんべんなく送るのではなく、マイショップ登録している方に必要な情報を届けています。

手間暇かかりますが、お客さまにとってはご自分がよく行くお店の営業状況は知りたい情報だろうと最優先でスタッフが懸命に取り組んでくれました。

アプリの成果

アプリ経由のアクセスは、緊急事態宣言が出る前からのトレンドを保ち、ずっと右肩上がりに伸びています。
ECの収益は緊急事態宣言後に大きな山ができたのは、アプリをリリースしてから全社一丸となって取り組んだ成果です。

ザ・ボディショップ公式アプリ

次回告知

次回は2020年7月9日(木) 18:00〜
「Reproに学ぶ、カスタマーエンゲージメントにおけるアプリ運用」をテーマに、Repro株式会社 Customer Success Div. Manager 正木 友佳 氏をゲストにお話を聞いてまいります。
こちらよりお申し込み下さい。

週刊ヤプリ「アプリ担当者Ch」のバックナンバーもご覧下さい。

次回もお楽しみに!

(文章:ヤプリ マーケティング本部 高橋知久



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株式会社ヤプリのnoteです。 アプリ開発・運用・分析をノーコードで提供するアプリプラットフォーム「Yappli」を提供しています。 https://yappli.co.jp/

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