6月17日（水）週刊Yappli 水曜でしょう〜オムニチャネル・OMOアプリな水曜日〜の第9回目を開催いたしました。

週刊Yappli 水曜でしょう〜オムニチャネル・OMOアプリな水曜日〜
「オムニチャネル・OMO」に特化した話題について、ゲストを招き参加者と共にインタラクティブに交流しながらお届けする1時間程度のウェビナーです。

今回のゲストは、00west 代表 大西 理さんです。

デジタル時代：「体験を醸成する」場となる細分化された顧客接点

自社ブランドを取り巻く顧客接点はどれだけありますか？
どこに注力していますか？

オンラインの優先度が高まっている今、整理／棚卸しをして、理解した上で役割を決め、どこに力を入れ、どう顧客接点を作っていくのかを見える化しておくことが大事です。

上記の図は線を引いていないだけで、全てがつながっています。
アプリに関することをコールセンターが対応できるか？
ECに関することを店舗スタッフが対応できるか？
優れた顧客体験を提供するには、全社で連携することが求められます。

数ヶ月のアップデート

コロナの影響で新たなルール／ガイドライン、デジタル接点が生まれました。
例えば、販売員はお客様の安全を守るという役割が増えました。
オンライン接客やライブ配信など新しいつながりが生まれています。

組織間の連携や評価をどうするか再設定する必要もあります。

お客様の行動サイクルに合わせた新たなプロセスが必要

▼これまで
売る→セールで売る→新しいものを売る
の繰り返し

▼これから
売った後に、傾聴・分析／提案・啓蒙／修理引き取り
が必要

この図にはない新しいプロセスも次々と生まれています。
例えば、クラウドファンディングでのモノづくりや、使った後にメルカリで売却するといったプロセスもあります。

お客様の行動フローに合わせたビジネスモデルの変革が求められます。

顧客ファーストで心地よい（ショッピング）体験の提供を目指す

顧客接点においてアプリは万能に役割を変化させることができます。
多くのコンテンツを入れ込んでしまうとお客様が混乱してしまうので、
最も訴求したいものに絞る必要があります。

そのために必要なのが、CRMマインドです。

【CRMマインド】
・良き理解者である
・ほんの少し先回り
・何気ない一言で納得させる
・時には背中を押す
・相手の嫌がることをしない

実務：ブランドのステートメントシートを作る

本日の話をもとにぜひ作成してみて下さい。

次回告知

次回は、6月24日(水) 17:00〜
「メディア編集者が注目するオムニ施策こそっと教えます」
〜オムニチャネルのプロによる NRF,CESレポート解説付き〜をテーマに、ゲストに株式会社インプレス  公文 紫都 氏／株式会社オプト 伴 大二郎 氏を迎え、お話をしていただきます。

こちらよりお申し込み下さい。

週刊Yappli 水曜でしょう〜オムニチャネル・OMOアプリな水曜日〜のバックナンバーもご覧下さい。

公式Podcast「Yappli Wave」は毎週月曜日に更新しています。

Yappli Marketing Clubという「コミュニティ」もありますのでご興味ありましたらご参加下さい。

次回もお楽しみに！

（文章：ヤプリ マーケティング本部 高橋知久）