コロナ禍以降のアプリ最新活用事例をYappliカスタマーサクセスに聞く
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コロナ禍以降のアプリ最新活用事例をYappliカスタマーサクセスに聞く

オムニチャネル、店舗のDX、OMOをテーマにお送りした2020年10月の週刊ヤプリ。
4回目はヤプリのカスタマーサクセス部から田渕と井田をゲストに、『オムニチャネル推進者はコロナでアプリをどう活用したか』をテーマにお送りしました。


SPEAKER紹介

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カスタマーサクセス部の業務

田渕 Yappliを利用して自社のアプリを構築いただいたクライアント様が実際に運用が始まり、活用していく際に、活用について支援していくのが我々カスタマーサクセスです。
Yappliは大体週に1回、新機能や改善を実施しています。クライアント様がすべてをキャッチアップするのは難しいので、適切に情報をお伝えしたり、実際のアプリに落とし込んで活用いただくところのお手伝いをしています。

具体的には以下3つを行っています。

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<相談>
クライアント様からメールや電話でのご相談を受け、内容に応じてYappliの機能を紹介したり、活用の支援をしています。
<学習>
実際にアプリを使い始めても、急に操作/運用をマスターできるわけではないので、ヤプリトレーニングという勉強会を実施しています。
具体的には管理画面の使い方のレクチャー、アプリを使い始めてから効果を検証するアナリティクスセミナーのほか、目標設定セミナーやリニューアルセミナーなども開催しています。アプリを長く使ってくださっているクライアント様はデザインの変更などを検討されるケースもありますから。
現在はこういったヤプリトレーニングを8メニュー用意しており、クライアント様の知りたい内容に応じた勉強会を提供しています。
<発信>
メールマガジンでの情報発信のほか、アプリの会社らしく「Labo Yappli」というオウンドメディアアプリを配信しており、機能図鑑として機能の紹介やアップデートの情報発信を行っています。
こういったチャネルから、各クライアント様に情報をキャッチアップしていただきつつ、我々カスタマーサクセスも能動的に情報をお伝えしていっています。


コロナ禍以降の具体的な取り組み

井田 リアル店舗への積極的な誘導が難しくなって以降はEC強化の施策提案のため、アプリネイティブでのECの検索導線デザインのサンプルをLabo Yappliに実装しました。

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リアル店舗というチャネルが全く機能しなくなってしまった2020年4月以降、もうひとつの販売チャネルであるECを大事にする際にアプリでできることとして、ECへつなげる顧客体験をより良いものにするという形でなにかできないかのご相談をいただくケースが増えました。
そこで、ただアプリからECへつなげるのではなく、ネイティブで商品検索軸を持たせて商品購入までの動作のストレスを軽減する、といったご提案を夏前から行っていました。
そのご提案のイメージをつけやすいように、サンプルとしてLabo Yappliにコンテンツを用意した、という感じです。

ECを強化するといっても、そのものを作り変えるというのはベンダーさんの工数という意味でも費用という意味でもすぐできることではないですが、Yappliであれば、クライアント様自身で管理画面から操作することができるので、すぐに対応もできました。

アプリでの購入体験をアップデートする試み

井田 ECとアプリをAPIで連携して、商品一覧や詳細ページをアプリネイティブで表示する、ECコネクトという機能もございます。
従来Yappliではウェブビューという形でウェブサイトをアプリ内で表示する方法でECのアプリ化を実施していました。ウェブビューだと読み込みの時間が発生してしまいますが、ECコネクトではアプリで表示させたい最低限の情報のみを定義してネイティブとして表示させることで、ウェブビューで実装したECよりも操作感が向上します。

WEBの構成や通信環境によって違ってくるので一概には言えませんが、表示速度は3〜4倍になることもあるので、回遊率はかなり向上するかと思います。

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他には美容クリニック様で、コスメ関連商品の販売をしているECの入り口をアプリに限定された事例もあります。

もともとECはありましたが、これを機にもっとアプリに寄せていこうという方針になり、アプリさえあれば必要な情報は届くし、商品も購入できるという形を作り上げられました。

プッシュ通知の自動化

田渕 健康食品やサプリなどを販売されているEC専業のクライアント様では、これまではプッシュ通知を手動で配信してアプリからの売上を伸ばしていましたが、ちょうど2020年から、プッシュ通知を自動化するという新しい取り組みを実施いただきました。

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コロナ禍で、プッシュ通知をユーザー様とのコミュニケーション手段として改めて活用いただくクライアント様は多かったですが、発展型として、ECの購入体験に紐付く形でプッシュ通知を送っていただいてます。
具体的にはMA(マーケティングオートメーションツール)と連携して、ユーザー様の行動を起点にプッシュ通知を自動で配信しています。「買い物かごに商品が残っています」とか、特定の商品を購入いただいた方へその商品に関連した情報をステップを踏んで配信するなどといった、1to1のコミュニケーションを実現しています。

全体配信とは違って、個別に必要な情報の配信なのでコミュニケーションとしては重要な一方で、手動で配信するのは現実的ではない。そこを自動化することで活用の幅が広がります。

店舗のコミュニケーションもアップデート

井田 スポーツ用品店様で、緊急事態宣言があけてお客様が店舗に来られるようになったタイミングでバーコードリーダーという機能を実装しました。
ECを強化、誘導していく、という前段があったので、店舗にお客様が来店してくださるようになって、アプリの活用をどう促進していくかを課題に感じていらっしゃいました。
そこで、アプリからバーコードリーダーを立ち上げて、商品のタグを読み取ることでECへ遷移させるという機能を実装しました。在庫がある場合はオンラインストアの該当ページを表示し、ない場合は品切れ表示がされるというものです。
ソーシャルディスタンスなどの意識もあるので、店員さんから近づいて「なにかお探しですか」とか聞きづらい風潮もありますよね。そういうときの助けとして、活きる機能かなと思います。

コロナ禍における集客

田渕 居酒屋チェーンのクライアント様の事例では、例年8月4日にイベントを実施していましたが、今年はコロナ影響で大々的に宣伝、集客できないため一定の期間を設けて、期間内であればキャンペーンを受けられるクーポンをアプリ内で配信いただきました。
YouTubeで社長が企画を宣伝する動画を配信いただきましたが、TVに取り上げられるなどなかなか話題になったようです。
通常の40倍のダウンロード数を得られたということで、数字的な結果にもつなげていただいた施策です。

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コロナで休業になるなど、次の対応を迫られる中で、早い動き出しで企画され、今も継続的にいろいろなことをトライしていただいているので、我々カスタマーサクセスも勉強になることが多いです。

これから活用していただきたい新機能

井田 ビーコンを利用したTangerine連携では、お客様の実際の来店数に応じたクーポンの配布ができます。オフラインのコミュニケーションを活発化するツールとしてバージョンアップしています。

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Bluetoothを利用した規格で、店舗に電波を発するビーコン端末を設置しておくと、アプリを持った人が近くに来たのを検知して通知を送るという内容です。
現在、ヤプリ社内にあるカフェに端末を設置しており、前述のLabo Yappliを持ってカフェに近づくとプッシュ通知が配信され、メニューを確認できるというような取り組みをしています。ゆくゆくは店舗ごとにビーコンを設置して、「〇〇店へようこそ」という通知を送るというような施策も可能になっていく予定です。

他に先程も紹介しましたが、ECを強化するために、よりよい顧客体験を提供するためのECコネクト機能も新しい機能です。必要な情報だけを連携して、スムーズなコンテンツ表示をすることで回遊性を高めて購買体験を高めることができます。

田渕 Yappli Data Hubという機能で、Yappliの中でのユーザーの活用データをクライアント様へ提供することも可能になりました。具体的には、ユーザーがアプリ内のどのコンテンツを閲覧したのかなどの閲覧データや、クーポンを利用したかどうか、プッシュ通知を開封したかどうかなどの行動データです。
これは、ユーザーのIDがデータに紐づく形になるため、ユーザーごとのデータをクライアント様のMAやDMPに格納し、施策に活かすことができます。
ユーザー体験をあげるためのデータ資産として扱っていただけるようになりました。

ロイヤルカスタマーのIDを抽出して、どういう行動をしているのか分析したり、新しいお客様が何を見ているのか分析していただくことで、アプリを更によくする事ができます。

井田 プッシュだけでなく、アプリを超えた施策にも活かしていただけるデータだと思います。コロナの影響もあって、今後どこに予算をかけていこうか模索する中だと思いますが、アプリの活用データから、可視化されていなかったニーズなども見えてくるかと思いますので、そういった活用方法もあるんじゃないかなと思ってます。

まとめ

●重要な顧客接点だった「リアル店舗」
 コロナ禍でどう方針転換したか?
→アプリでの購買体験やファンとのコミュニケーションを再構築するきっかけに。アプリを起点にコミュニケーションを活性化。

●経済活動が戻りつつある今、一歩先の顧客体験を届けるには?
・来店時の声がけや、ECのネイティブ化など、リアル、デジタルともにコミュニケーションをアップデート。より1to1に近い配信や、時流にあった情報発信に注力。
・ウェブ、アプリ、リアル店舗に共通して、コロナ禍に適した集客施策を展開することで、経済活動を継続したまま顧客とのコミュニケーションを維持。


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