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Customer Success Day 2020 実施レポート【社内イベント】

こんにちは!ヤプリ カスタマーサクセス部の難波です!
2020年5月20日&28日に行われた、社内イベント「Customer Success Day 2020」の様子をレポートします。

ヤプリの「Customer Success Day」

ヤプリの“4つのバリュー”の一つである、「カスタマーサクセス」への理解を深め、日々の業務に活かす方法を”ヤプリのみんなで考える”イベント、それがCustomer Success Dayです。

ヤプリ 4つのバリュー
1. 感動体験
2. 再構築し続ける
3. カスタマーサクセス
4. チームドリブン

Customer Success Dayには、エンジニア・営業・コーポレートなど、ヤプリのすべてのメンバーが参加します。
今回で3回目の開催となりましたが、回を重ねるごとに参加人数が増え、今年は160名以上のメンバーがフルリモートで参加しました!

フルリモートでのイベントを盛り上げるべく、Customer Success DayではComment Screenを使用しました。
Comment Screenは、QRコードを読み込んでスマートフォンなどからコメントや絵文字を投稿すると、ニコニコ動画のように投稿がスライドに流れるサービスです。投影資料の右上にイベント用のQRコードを常に表示して、参加者に読み取ってもらいました。

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今年のテーマは「あなたの“カスタマーサクセス”を考えよう!」

新型コロナウイルスの影響下で、全員がリモートワーク中に開催したCustomer Success Day。
そんな状況だからこそ、それぞれが担当領域のプロフェッショナルとしてお客様を取り巻く環境を理解し、「お客様の成功」にどう貢献できるのか?を考えることが、今年のテーマとなりました。

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カスタマーサクセスとは?を学ぶ1時間

Day1最初のプログラムは、カスタマーサクセス部 部長の市川による「カスタマーサクセスとは?」についての講話。
SaaSにおけるカスタマーサクセスの重要性や役割、そして私たちカスタマーサクセス部がどのように立ち上がり、これまでどのような取り組みをしてきたのか、1時間で語ってもらいました。

CSday2020 - Day1進行スライド (3)

カスタマーサクセスについて学んだところで、続いては各チームに分かれてのワークショップを実施。
運営側で部署や担当ごとに全21チームを編成してチームリーダーを事前に決めていたので、各チームのリーダーにワーク用のZoomを立ち上げてもらい、そこへメンバーが集まってワークを行いました。

カスタマーサクセスの観点から自部門の再構築プランを考える

ワークのゴールは、“カスタマーサクセスの観点から自部門の再構築プランを考える”。Day1で自部門の業務の棚卸しをおこない、Day2までに再構築プランのプレゼン資料を作成、それをDay2に発表という流れでワークをおこないました。

まずはワークシートを使って、業務の棚卸し→再構築プランの方向性までを各チームで議論。
白熱した議論を交わすチームや、和気あいあいとしたチームなど、チームごとの特色が出ていたようです。

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参加者の中には、普段お客様と直接接する機会の少ない部門メンバーも多くいるため、カスタマーサクセス部のベテラン勢にパトロール隊を任命しました。パトロール隊は、各チームのZoomを見回りながら、お客様のこと・CSのことについて質問を受けたりといったフォローをします。
見回り中には各チームの集合写真(スクリーンショット)をパシャッと撮ってきてもらったのですが、多くのメンバーがCustomer Success DayのZoom背景を使って参加していました!

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各チームの再構築プランを発表

Day2は、チームごとのワークからスタート。Day2のワークは45分間と短く、各チームでプレゼン資料の最終調整や、発表の準備に時間をあてました。
その後全体のZoomに集合し、ここから各チームのプラン発表が始まります。

3分と言う短い持ち時間の中、各チームがカスタマーサクセス視点で自分達にできること・するべきことを発表しました。

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中には、チームでお揃いのZoom背景を作成して発表を行うチームがあったり、発表資料に小ネタを挟んで笑いを取りに行くチームがあったりと、リモート環境でも“イベントを楽しむ”という雰囲気は健在。
本当に一週間で作ったの?というような、魅力的なプラン・資料ばかりで、ZoomのチャットとComment Screenは「これはやろう!」「やりたい!」という前向きなコメントで溢れていました。

4つのバリューにちなんだ評価で表彰

各チームの発表後、Googleフォームで参加者全員による投票が行われます。
ヤプリ 4つのバリューにちなんだ、「感動体験賞」「チームドリブン賞」「再構築賞」「カスタマーサクセス賞」の4つの部門で、それぞれ1番評価するチームに投票をしました。

■ 感動体験賞 
 お客様やエンドユーザーがワクワクするか?
チームドリブン賞
 各人・部門の強みを活かし、チームプレイを大切にしているか?
再構築賞
 お客様のサクセスに繋がる改善を実現できるか?
カスタマーサクセス賞
 お客様のサクセスを体現しているか?

結果は、「お客様アプリでの購入補助制度」を提案した人事&総務チームと、「営業ストーリーや担当者の人となりなどのデータ以外の情報引き継ぎ」を提案したセールスチームが2冠同士での受賞となりました!
部門賞を受賞したチームメンバーには、Amazonギフト券が贈呈されます。

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受賞したチーム以外にも、すぐにでも実現可能で魅力あるプランがたくさん発表されましたが、Customer Success Dayを通じてヤプリみんながカスタマーサクセスについて考え、何か一つでも自部門の業務に取り入れられたことが大きな収穫だったと感じます。
「業務の棚卸しができた」「他部門の業務を知ることができた」といった参加者の声も多く、2日間で合計7時間の全社イベントでしたが、とても満足度の高いイベントとなりました。

最後に

リモート環境での全社イベントの開催は初めてのことで、どうやったら盛り上がるか?Zoomでの集中力の限界は?ワークってどうやるの?など、準備段階から色々と悩むことも多かったですが、様々な形で開催される今後のイベントにも繋がるいいチャレンジでした。
来年の参加人数は何人になるかは分かりませんが、形を変えてもこの文化は残していきたいと思います!

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株式会社ヤプリのnoteです。アプリ開発・運用・分析をクラウドからワンストップで提供するプラットフォーム「Yappli(ヤプリ)」を提供しています。 https://yappli.co.jp/

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