こんにちは。ヤプリサミット運営事務局です。この度はYappli Summit 2020 にご参加いただき誠にありがとうございます。本日2020/10/01に開催したDAY02の内容をまとめてお届けします。

【KEYNOTE # 2 ECのミライ】

日本でも注目を集める「D2C」。多くの支援企業が立ち上がり、多くのブランドが次々に誕生しています。D2Cの本質は、そのビジネスモデルやテクノロジーの活用ではなく、顧客との関係性にあると考えています。本セッションでは、「北欧、暮らしの道具店」を運営するクラシコム青木氏と、「D2C」著者であるTakram佐々木氏をゲストに迎え、これからの「EC」について語ります。

登壇者

●ポイント

・D2Cはスタートアップの専売特許ではない
・D2Cはマインド
・顧客とマーケットとの関わり方に対する一つのプロテスト
・提供する側の動機にフォーカスされ始めている
・コモディティー化が劇的に速くなっている

●D2Cがトレンドの理由

＜Takram  佐々木さん＞
デジタルシフトが「デジタイズ」or「ダイ」のようにもなりつつあり、そこにD2Cがくっついてきたと考えます。なぜ、ここまでバズワード化しているかというと、D2Cが必ずしもスタートアップの専売特許ではないからです。世界でもトップのブランドがD2Cに舵を切っていて、その中で自分たちができないわけがないということです。
「顧客に自分たちの世界観を純度100%で届けたい」という思いや、届けられるはずだという信念がD2Cなのかなと思います。

＜クラシコム 青木さん＞
定義や線引きが少々曖昧だと感じているのですが、D2Cは「マインド」のことではないかと考えています。更に言うと、顧客とマーケットとの関わり方に対する1つのプロテストのような気がしています。最近では、D2C支援なども増えてきているが、そんなに支援されたら本当ダイレクトなのかと感じることもあります。ただ、商品を提供する側として、最終的にはユーザーと直接繋り、指名で選ばれたいというマインドなんだと思います。

●自分達の世界観を伝えていこうとするようになっている

＜クラシコム 青木さん＞
社会がどんどん成熟していく中で、人がどの部分で物を選考していくのか、ということが変わっていくじゃないですか。最初はどっちの機能がいいのかなどで決めている時代がありましたが、もう少し情緒的な部分が重視されてくるようになっています。どういうことかというと、提供する側の動機にフォーカスがされている。なぜなら、演出や売り方などはキャッチアップできるからです。何でも汎用化されてしまう中で、奪われないものはその作った人の動機だと僕は考えています。
ただ、その動機というものを伝言ゲームで伝えていくのは難しいので、直接伝えようという考えからD2Cというマインドが生まれてきます。

＜Takram 佐々木さん＞
コモディティー化へのスピードが劇的に速くなってしまったということですよね。ある種の競争戦略の一つとして、競争軸を品揃えや価格ではないところ、つまり「ブランディング」という一番真似しづらいところに置くということが競争戦略の一つではないかなと。
加えて、消費者側としても、「ありきたりなものは飽きたよ」という気持ちもあると思います。買い物に物を得る以上の、例えば、それを使ったときのライフスタイルだとか、作っている創業者が持つスタンスだとかを一緒に購入したいという購入者が増えていると思います。

●まとめイラスト

【KEYNOTE # 3 アフターデジタル×顧客時間】

スマートフォンの普及とテクノロジーの進化によって、企業と顧客は、いつでもどこでもつながることが可能になりました。まさに、アフターデジタルの時代において、チャネルを変え、顧客との関係性をより強固にしたいと企業は考えているはずです。本セッションでは、オイシックス・ラ・大地の奥谷氏と「アフターデジタル」の著者である藤井氏、そして国内外の事例に幅広い知識を持つインプレス公文氏をモデレーターに迎え、「アフターデジタル」の「顧客時間」について語ります。

登壇者

モデレーター

●ポイント

・純粋なオフラインが無くなっていく
・デジタルの中にリアルという形式があたりまえに
・エンゲージメントを可視化していく必要がある
・顧客接点の品質が重要
・「体験」を新しい軸にする必要がある

●アフターデジタル(※)

＜ビービット藤井さん＞
これからは純粋なオフラインが無くなっていくと考えています。現状ではDXや戦略がどうしてもオフラインが強いせいで、そこに立脚点を置いてしまうことが多いです。そのため、デジタルが付加価値のようなものになっている。しかし、社会はいつでもオンラインの状況になっていて、リアルで接していても、モバイルセンサーやIoTを使ってオンラインにつながる仕組みになっています。そうすると、デジタルの中にリアルという形式があたりまえになっていきます。
また、今までの話が社会の話だとすると、ビジネスの観点でいえば、属性データから行動データへ変化していると言えます。

(※)スマートフォン、センシング技術、IoTなどの登場により、「もともとオフラインだった行動の全てがオンラインデータになり、IDに紐づく」という時代がきています。その中で、リアルを中心にデジタルを付加価値として考えるのではなく、むしろ常時デジタル側にいると考えるべきだ、という時代観をアフターデジタルといいます。
引用：一兆スマイル新聞

●顧客時間(※)

＜オイシックス・ラ・大地 奥谷さん＞
お客様にどのように企業メッセージを伝えていくか。機能的なソリューション価値は数多あります。その中で、「体験」を作っていくときに、企業とのの繋がり、エンゲージメントを可視化していく必要があると思います。ただデジタルだけが必要なのではなく、情緒的な部分、お客様に寄り添っている部分も必要です。そのようなコミュニケーションがあることをどんな時代も忘れてはいけません。
そして顧客とのつながりは「行動」によって創られます。行動とはお客様のみならず、企業としての行動も含まれています。

(※)かつて顧客のデータは購入の瞬間しか得られなかったが、スマートフォンによってユーザーが常にオンラインの状態にある今、この「検討～購入～消費」の一連の行動データを把握できるようになった。
オイシックスの奥谷孝司氏は、数年前からこの一連を「顧客時間」と名付け、顧客時間を踏まえたCRMを提唱している。
引用：求められる、「顧客時間」に基づくデジタルCRMの実践　KFC、オイシックスが語る戦略とは

●新たな顧客体験（UX）を作り、顧客とアフターデジタル型の関係性を築くことがDXである

＜ビービット 藤井さん＞
行動データをためるとか顧客に好きになってもらうことは、顧客接点の品質で決まると思っています。なので、UXがよければよいほどユーザーに使ってもらえて行動データがたまっていくし、顧客接点も取れるようになる。
今までのDXはシステムを導入するだったり、プロセスをデジタル化するという方の議論が多い。行動データがたくさん出てくるという社会変化を捉えると、いかに「顧客にずっと支えてもらえているか」が重要だと思っています。

＜オイシックス・ラ・大地 奥谷さん＞
「最終的な顧客体験をつくる」というような定義になると、何が重要かというと、お客様にとっての価値が重要になってくる。例えば、中途半端なOMOなどは買い物プロセスの効率化なだけです。
私は場所が大事になると思っているのですが、顧客時間でいうと「使用」の時間が大事になる。
商品による差別化は難しいので、お客様と繋がり続け、体験を新しい軸にする必要があります。そうするためには会社自体が変わらないといけないのではないかと思います。

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【TALK SESSION EC/OMO 顧客体験のニューノーマル】

2020年、突如として始まった「ニューノーマル」。新しい生活様式に変化する時代、顧客は企業にどんなエクスペリエンスを求めるのか。本セッションでは、アプリプラットフォーム「Yappli」を導入企業のエー・ピーカンパニー、TSI ECストラテジー、日本トイザらスの3社をゲストに迎え、これからのアプリ、デジタル活用について議論します。

登壇者

●ポイント

・アプリでストアツアーのような施策を実施
・営業時間の前にプレミアム・アワーを設ける
・アプリ限定のアイテム販売で通常の5倍の新規ダウンロード
・リアルが強い人や、オンラインが強い人などが細分化できる
・ダウンロードした時のメリットを軸に考える

●コロナ禍における企画・取り組みについて

＜エー・ピーカンパニー 野本さん＞
弊社では、居酒屋の塚田農場などの飲食店を運営しています。アプリ内で階級型の名刺のようなポイントカードを運用しているのですが、グレードが上がった際に特典をつけたりすると、店舗のスタッフもアプリのおすすめがしやすくなったなどの声もあります。

その背景としては、以前は紙の名刺をつかっていたのですが、どうしても紙を渡すのとアプリをダウンロードしてくださいというのは登録のハードルが違います。
また、現場力などの関係もあったりするので、ダウンロードするとこんないいことがありますよというのを少しの特典をつけるだけでダウンロード率が上がった事例もあります。

＜TSI ECストラテジー 中島さん＞
弊社では、ナチュラルビューティーベーシックやローズ バッドなどの幅広いアパレルブランドを展開しています。

最近ですと、アプリ限定アイテムの販売などもしています。アプリでは既にファンがいる想定なので、より販促をかけやすいです。例えば、アプリ限定でマスクの販売を行ったのですが、告知をした段階で普段の5倍以上の新規ダウンロードがありました。
また、このような状況で経験値がついたと考えています。対面だけではなく、画面越しでも伝えるスキルを生かせる場所が増えました。5月頃から始めたインスタグラムライブなどもだんだんと定着しています。
そうすると、リアルが強い人やオンラインが強い人なども細分化できていくので、今後に活かしていきたいと考えています。

＜日本トイザらス 稲見さん＞
弊社はお客様のライフスタイルに寄り添い、必要な商品を提供するポリシーです。そのため、お客様がお店に来ていただけないとか、お店に行くのが不安だなと思う方のニーズを汲み取り、スマホでストアツアーのようなものを企画しました。

他には、プロの講師とコラボしてベビーヨガレッスンなども実施しました。アプリ上ではないのですが、アプリを通してロイヤリティの高いお客様向けの告知をさせていただきました。
また、オフラインでは混雑時を避け、通常の営業時間前に来ていただく枠を設け、シニアの方やプレママと呼ばれる方向けにプレミアム・アワーのようなwithコロナの施策も実施しました。

●まとめイラスト